Las buenas prácticas, entendidas éstas como aquellas que han formado parte de estrategias exitosas de gobierno electrónico (que en adelante llamaré e-Gobierno), y las lecciones aprendidas, entendidas como el conocimiento que surge de los errores que no se deben repetir en la implementación del e-Gobierno, se constituyen en una valiosa fuente de conocimiento para aquellos que apenas se inician en este campo de la gestión pública, tanto así que el curso de Introducción a la formulación de estrategia de Gobierno electrónico de la Organización de Estados Americanos –OEA-, tiene un módulo dedicado al análisis de Casos exitosos y otro al estudio de lecciones aprendidas, esto sin contar las numerosas referencias a buenas prácticas que se hacen a lo largo del mismo para presentar los conceptos de e-Gobierno. Es por ello que en este aporte relaciono algunas lecciones aprendidas y buenas prácticas recopiladas a lo largo de mi experiencia como tutor virtual, gerente y consultor de programas y proyectos de e-Gobierno:
Lecciones aprendidas:
- Para el desarrollo del Gobierno electrónico es fundamental el compromiso político de los gobernantes, pretender hacerlo sin su apoyo supone un sobre esfuerzo que puede llevar la estrategia al fracaso.
- Las TIC son un medio para el desarrollo del gobierno electrónico y no el fin del mismo, pensar de manera contraria puede llevar la estrategia por caminos que generalmente conducen al fracaso.
- Una estrategia que no incorpore un componente de promoción para darle visibilidad a los productos y servicios que entrega, tendrá un bajo impacto social.
- Una estrategia sin un adecuado plan de acción, no es más que un resumen de buenas intenciones.
- Se deben construir buenos indicadores de gestión que permitan medir, evaluar y controlar el desarrollo de la estrategia de e-Gobierno. Por ello adaptando la famosa frase de Lord Kelvin (William Thomson) recomiendo tener en cuenta que "Lo que no se define o caracteriza no se puede medir, lo que no se mide no se puede controlar, lo que no se controla difícilmente mejorará y lo que no se mejora se degrada siempre y al final no se puede certificar ni premiar".
- La mayor dificulta al construir estrategias de e-Gobierno está al momento de definir los objetivos, las metas y los indicadores, y relacionarlos en un plan de acción.
- En la contratación de recursos o infraestructura para el desarrollo del e-Gobierno, se debe garantizar la neutralidad tecnológica, de forma que los futuros desarrollo no dependan de un tipo de tecnología específica. No hacerlo de esta manera supone generalmente mayores costos que puede atentar contra la sostenibilidad de la estrategia.
- Lo anterior también aplica para el acceso de los ciudadanos a los servicios que se ofrecen de manera virtual gracias a la iniciativa de e-Gobierno. Existen muchos ejemplos de proyectos con limitado impacto por este motivo.
- Las iniciativas de telecentros y zonas de iluminación o acceso gratuito wifi públicas, generalmente fracasan por no garantizar de forma adecuada la sostenibilidad del pago al proveedor de internet (ISP por sus siglas en inglés).
- Un factor que atenta contra la sostenibilidad de las iniciativas de e-gobierno, es la alta rotación de personal en las administraciones públicas.
- Un error común en el desarrollo de iniciativas de e-Gobierno es no documentar o sistematizar sus desarrollo, lo cual dificultad la evaluación y toma de decisiones.
Buenas prácticas
- Construir políticas de Gobierno electrónico de “estado” y no sólo de “gobierno” en todos los niveles (central y local o territorial), entendidas éstas como las que son capaces de trascender los gobiernos o la administración de turno. Por ejemplo: a través de Leyes (nivel central) o proyectos de acuerdo y ordenanzas (local o territorial), según sea el caso. Una “política de gobierno” en este contexto es aquella a la que nos referimos con añoranza: “Esa política funcionó bien en el gobierno de… pero luego no”.
- Construir un plan estratégico para el desarrollo de la iniciativa e-Gobierno (en el corto, mediano y largo plazo), que incluya su respectivo plan de acción. Dicho plan deben incluir como mínimo un diagnóstico que permita identificar la situación de partida en términos de brechas a cerrar, una clara visión de a dónde se quiere llegar, objetivos y metas concretas y realizables ligadas a dicha visión y acordes a la brechas. Cronogramas y presupuestos reales de los programas y proyectos a realizar para el cierre de las brechas, además de instrumentos para medir el avance y poder tomar acciones de forma oportuna ante desviaciones.
- Una adecuada alineación estratégica de las iniciativas de e-Gobierno con las políticas, planes y proyectos en curso en la entidad, el sector, la región y el país, según sea el caso.
- Incluir en la estrategia proyectos representativos de alto impacto y realizables en el corto plazo, ya que las TIC se prestan para ello.
- Al definir la visión de la iniciativa se debe pensar en grande y con una visión retadora, pequeñas acciones (metas y objetivos concretos) y grandes saltos.
- La estrategia debería incluir indicadores de impacto que permitan medir de forma cuantitativa y cualitativa los futuros beneficios de la misma.
- Definir claramente una política pública que además de fomentar el desarrollo del e-Gobierno, articule estrategias para la masificación del uso y apropiación de las TIC, con participación de todos los sectores sociales gobierno, ciudadanos, empresas, y la academia, incluyendo aspectos de modernización y transformación tecnológica.
- Como consecuencia de lo anterior, es necesario el desarrollo de iniciativas de infraestructura física y tecnológica para contar con la existencia de un mínimo de infraestructura de software, hardware y conectividad, que permita cerrar la brecha digital y brindar el acceso de los ciudadanos a los servicios que provee la iniciativa de e-Gobierno.
- Establecer alianzas con el sector privado, y dejar en sus manos la provisión de aquellos servicios para los cuales el gobierno no es el experto o en el cual no puede ser competitivo, especialmente algunos de tipo tecnológico.
- En la contratación de tecnología para el e-gobierno se deben utilizar estándares abierto, de forma que se pueda garantizar la neutralidad tecnológica.
- Un factor clave del éxito es concebir al estado como uno solo, para el ciudadano del común por lo general no existe la diferencia entre nivel central (Ministerios, presidencia, etc.) y local (Gobernaciones, municipalidades, etc.), a él solo le interesa satisfacer su necesidad, por ello el e-Gobierno debe ser centrado en el ciudadano, entendiendo a este como cualquier persona natural o jurídica que tenga que relacionarse con una Administración Pública.
- Ser muy creativos para volver significativa la estrategia de e-Gobierno a todos los actores o involucrados.
- Un diseño cuidadoso de la iniciativa en la dimensión de interacción con el ciudadano, esto nos permite reitera la necesidad de iniciativas enfocadas o centradas en el ciudadano y no en la tecnología o en la estructura de la administración pública.
- Disposición de recursos humanos con las competencias y habilidades necesarias para atender los diferentes componentes de las iniciativas, para ello la educación virtual es un buen aliado.
- Elaborar un componente para enfrentar el rechazo al cambio, dicho componente debe estar soportando en un plan de comunicación y de capacitación, que incluya campañas de difusión y posicionamiento de la estrategia de e-Gobierno en todos los niveles y públicos (involucrados).
- Consulta directa a los futuros beneficiarios sobre sus verdaderas necesidades en materia de e-Gobierno (identificación de brechas). Se pueden utilizar herramientas como el Marco lógico para ello.
- Buena parte de las experiencias exitosas de e-Gobierno se han caracterizado por contar detrás con un equipo humano con un liderazgo claro y fuerte, técnico, político y con autoridad.
- Mucha creatividad y capacidad de innovación y quizá los más importante, mucha paciencia si los resultados no llegan tan temprano como quisiéramos.
