El Gobierno Electrónico o e-Gob, en un sentido amplio puede ser visto como la transformación o modernización de la administración pública en los gobiernos nacionales, regionales y locales, los cuales mediante el uso de las tecnologías de la información y la comunicación –TICs- (como herramientas) mejoran los procesos administrativos, de manejo de información y los servicios que el gobierno debe prestar a sus ciudadanos, negocios locales, funcionarios y pares, logrando con ello una gestión mucho más eficiente, eficaz y transparente que garantiza la creación de valor público y la participación ciudadana y política (e-democracia.)
Para lograr la realización máxima de una iniciativa de e-Gob, es necesario la definición de cinco elementos: la misión, una visión estratégica, los actores, las funciones a desarrollar y finalmente la adopción de un modelo de e-Gob.
Según sus funciones o beneficiarios, el e-Gob se puede clasificar en: Gobierno a ciudadanos (G2C), Gobierno a empresas (G2B), Gobierno a gobierno (G2G) y Gobierno a empleados (G2E).
Tradicionalmente se ha pensado que el e-Gob solo se implementa para usuarios virtuales (beneficiarios), pero dadas las inmensas brechas digitales que existen en nuestros países iberoamericanos, vale la pena acudir a propuestas multicanal, que permitan potenciar los canales tradicionales de interacción. De esta forma un servicio (trámite o información) que está disponible a través de una página Web (Canal Virtual), también puede ser habilitado en una ventanilla de atención a público (Canal Presencial), o través de una línea telefónica -Call Center- (Canal Telefónico), de esta forma se multiplican los canales de atención y se obtiene un mayor impacto de las estrategias de e-Gob, la figura No. 1 ilustra esta propuesta.
Para lograr la realización máxima de una iniciativa de e-Gob, es necesario la definición de cinco elementos: la misión, una visión estratégica, los actores, las funciones a desarrollar y finalmente la adopción de un modelo de e-Gob.
Según sus funciones o beneficiarios, el e-Gob se puede clasificar en: Gobierno a ciudadanos (G2C), Gobierno a empresas (G2B), Gobierno a gobierno (G2G) y Gobierno a empleados (G2E).
Tradicionalmente se ha pensado que el e-Gob solo se implementa para usuarios virtuales (beneficiarios), pero dadas las inmensas brechas digitales que existen en nuestros países iberoamericanos, vale la pena acudir a propuestas multicanal, que permitan potenciar los canales tradicionales de interacción. De esta forma un servicio (trámite o información) que está disponible a través de una página Web (Canal Virtual), también puede ser habilitado en una ventanilla de atención a público (Canal Presencial), o través de una línea telefónica -Call Center- (Canal Telefónico), de esta forma se multiplican los canales de atención y se obtiene un mayor impacto de las estrategias de e-Gob, la figura No. 1 ilustra esta propuesta.
Figura No. 1 Estrategia Multicanal de e-Gob.
Para terminar, una reflexión personal: “hacer gobierno electrónico no es sólo ofrecer trámites y servicios por Internet, ya que también hacemos e-Gob cuando utilizamos las TIC como una herramienta de mejora en cualquier actividad de gestión pública, sin importar que tan pequeña sea” y como no puedo dejar esta reflexión sin ampliar el concepto de TIC, les anexo dos definiciones:
Definición 1: la Comisión Europea las define como una gama amplia de servicios, aplicaciones, y tecnologías, que utilizan diversos tipos de equipos y de programas informáticos, y que a menudo se transmiten a través de las redes de telecomunicaciones.
Definición 2: Son el conjunto de soportes físicos (hardware) y lógicos (software), redes y medios, utilizados para la recolección, almacenamiento, procesamiento, transmisión y presentación de información.
